Modelo de evaluación de la calidad para instituciones financieras obtenidas por medio de un análisis de correspondencia y de clúster
Fecha:
01/2012Palabra clave:
Correspondence analysis; clúster analysis; singular value decomposition; service marketing; service quality; finance economical activity; análisis de correspondencia; análisis de clúster; descomposición de valores singulares; marketing de servicios; calidad del servicio; actividades económicas financieras
Tipo de Ítem:
articleDirección web:
http://dx.doi.org/10.17163/ret.n3.2012.04
Resumen:
Este artículo presenta un estudio del análisis de correspondencia y de clúster para obtener
un modelo de evaluación de la calidad del servicio destinado para ser incorporadas a
las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil en Ecuador. El análisis expone los
resultados correlacionales de las variables cruzadas de las 8 P’s del Marketing de Servicios,
las diez dimensiones genéricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio,
y las siete áreas del modelo Malcolm-Baldrige que mide la calidad del servicio.
Descripción:
This paper presents a study about Correspondence Analysis and Clusters, in order to
obtain a model that can evaluate quality service to be implemented in financial institutions
in of Guayaquil city. This study reveals the correlated results of crossed variables coming
from the eight P´s of service marketing, the ten generic dimensions used by customers to
evaluate quality service, and the seven areas of the Malcolm Bridge model that measure
quality service.
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