Modelo de evaluación de la calidad para instituciones financieras obtenidas por medio de un análisis de correspondencia y de clúster

Abstract

Este artículo presenta un estudio del análisis de correspondencia y de clúster para obtener un modelo de evaluación de la calidad del servicio destinado para ser incorporadas a las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil en Ecuador. El análisis expone los resultados correlacionales de las variables cruzadas de las 8 P’s del Marketing de Servicios, las diez dimensiones genéricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio, y las siete áreas del modelo Malcolm-Baldrige que mide la calidad del servicio.