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dc.contributor.authorIzquierdo-Yusta, Alicia
dc.contributor.authorJimenez-Zarco, Ana
dc.contributor.authorMartinez-Ruiz, Maria Pilar
dc.contributor.authorGonzález-González, Ines (1)
dc.date2021
dc.date.accessioned2022-02-28T13:31:12Z
dc.date.available2022-02-28T13:31:12Z
dc.identifier.issn18064892
dc.identifier.urihttps://reunir.unir.net/handle/123456789/12535
dc.description.abstractObjetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiência do consumidor com serviços eletrônicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influência da qualidade do site e das avaliações da marca da universidade sobre a experiência de consumidores que são alunos de uma universidade virtual.Metodologia – Realizamos uma análise estatística utilizando a modelagem de equações estruturais de questionários online coletados de 306 alunos de pós-graduação de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiência do cliente.Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade é o fator com maior influência. Em contrapartida, a influência exercida pelo ambiente da internet é menor. Das três dimensões de site, a qualidade do sistema exerce maior influência, seguida pela qualidade do relacionamento, que é moderada pela atuação do corpo docente da universidade.Contribuições – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), juntamente com as avaliações individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiência dos alunos como consumidores desse serviço. A avaliação da marca é o fator mais importante.es_ES
dc.language.isoptes_ES
dc.publisherFundacao Escola de Comercio Alvares Penteadoes_ES
dc.relation.ispartofseries;vol. 23, nº 1
dc.relation.urihttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4097es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectexperiência do alunoes_ES
dc.subjectqualidade do sitees_ES
dc.subjectavaliação da marcaes_ES
dc.subjectambiente virtual de aprendizagemes_ES
dc.subjectuniversidades virtuaises_ES
dc.subjectScopuses_ES
dc.titleDeterminantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: O caso das universidades onlinees_ES
dc.typearticlees_ES
reunir.tag~ARIes_ES
dc.identifier.doihttp://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097


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