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    Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: O caso das universidades online

    Autor: 
    Izquierdo-Yusta, Alicia
    ;
    Jimenez-Zarco, Ana
    ;
    Martinez-Ruiz, Maria Pilar
    ;
    González-González, Ines (1)
    Fecha: 
    2021
    Palabra clave: 
    experiência do aluno; qualidade do site; avaliação da marca; ambiente virtual de aprendizagem; universidades virtuais; Scopus
    Tipo de Ítem: 
    article
    URI: 
    https://reunir.unir.net/handle/123456789/12535
    DOI: 
    http://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097
    Dirección web: 
    https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4097
    Open Access
    Resumen:
    Objetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiência do consumidor com serviços eletrônicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influência da qualidade do site e das avaliações da marca da universidade sobre a experiência de consumidores que são alunos de uma universidade virtual.Metodologia – Realizamos uma análise estatística utilizando a modelagem de equações estruturais de questionários online coletados de 306 alunos de pós-graduação de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiência do cliente.Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade é o fator com maior influência. Em contrapartida, a influência exercida pelo ambiente da internet é menor. Das três dimensões de site, a qualidade do sistema exerce maior influência, seguida pela qualidade do relacionamento, que é moderada pela atuação do corpo docente da universidade.Contribuições – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), juntamente com as avaliações individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiência dos alunos como consumidores desse serviço. A avaliação da marca é o fator mais importante.
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      Izquierdo-Yusta, Alicia; Jimenez-Zarco, Ana; Martinez-Ruiz, Maria Pilar Maria Pilar; González-González, Ines (1) (RBGN-Revista Brasileira de Gestao de negocios, 2021)
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      Jiménez-Zarco, Ana Isabel; Clemente-Almendros, Jose A. (1); González-González, Ines (1); Aracil-Jordá, Jorge (1) (Frontiers in psychology, 2021)
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      Human beings must develop many skills to cope with the large amount of challenges that currently exist in the world: media empowerment for an active and democratic citizenship, knowledge acquisition and conversion for ...

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