Modelo CMI para áreas de RRHH, en empresas de Call Center en Colombia
Fecha:
09/2017Palabra clave:
Tipo de Ítem:
masterThesis
Resumen:
El Cuadro de Mando Integral o CMI, puede verse como un instrumento que los líderes utilizan para la gestión y que les permite relacionar el cumplimiento de los objetivos estratégicos organizacionales y lo resultados de los KPI o Indicadores Claves de Gestión, así mismo la configuración del CMI se representa por medio de una estructura coherente. El CMI apoya la toma de decisiones a nivel directivo al proporcionar una lectura sencilla y rápida de los resultados de los KPI más representativos y por medio de la estructura en que se presentan, el directivo puede identificar en que debe prestar mayor atención para el correcto direccionamiento de la estrategia.
El entorno actual y global en el que convivimos, constantemente se enfrenta a nuevos avances o tendencias; la evolución del conocimiento, así como la innovación y la presencia de nuevas y mejores tecnologías en la información, cobran mayor importancia en los seres humanos, es por ello por lo que, al hablar de gestionar las personas, también se debe actuar y avanzar en la misma dirección. La visión de la gestión de los RRHH implica el cumplimiento y logro de objetivos de nivel estratégico en la compañía por medio del esfuerzo colectivo de las personas, agregando valor diferencial a la organización y mejoras en los procesos.
En Colombia, el mercado de los Call Center han logrado una oportunidad de crecimiento registrando notablemente aumento en los registros de su facturación entre los años de 2001 y el 2014, pasando de registrar $104.566 millones a alcanzar una cifra $2,9 billones. De acuerdo con el diario de noticias Dinero.com, este sector, en Colombia, es considerado como un sector con gran referente de crecimiento en materia económica y también en la generación de empleo en el país. (Portafolio - Noticias de economía y negocios en Colombia y, 2013)
Es por ello, por lo que, con este trabajo quiero proponer un Modelo CMI para áreas de RRHH en empresas de Call Center en Colombia, integrando plantillas en Excel con estructuras sencillas fáciles de leer e interpretar, y que a su vez sirven como una forma de comunicación de la estrategia hacia los empleados, permitiendo así que entre todos se implementen las acciones correspondientes para el cumplimiento y el logro de los indicadores claves de gestión. Así mismo, este trabajo servirá como referencia para otras compañías e industrias. La metodología que propongo se basa en el libro El Cuadro de Mando Integral, de Robert S. Kaplan y David P. Norton.
Descripción:
The Balanced Scorecard or CMI, be an instrument that leaders use for management and that allows them to relate the fulfillment of organizational strategic objectives and the results of the KPI or Key Management Indicators, as well as the configuration of the CMI is represented through of a coherent structure. The CMI supports decision making at the managerial level by providing a simple and quick reading of the most representative KPI results and through the structure in which it is presented, the manager can identify where he should pay more attention to the correct strategy direction.
The current and global environment in which we live, is constantly faced with new developments or trends; the evolution of knowledge, as well as innovation and the presence of new and better information technologies, become more important in human beings, that is why, when talking about people management, we must also act and move forward in the same direction. The vision of HR management involves the achievement of strategic level objectives in the company through the collective effort of the people, adding differential value to the organization and improvements in the processes.
In Colombia, the Call Center market has achieved a growth opportunity, notably registering an increase in its billing records between 2001 and 2014, from $ 104,566 million to $ 2.9 billion. According to the newspaper Dinero.com, this sector, in Colombia, is considered as a sector with great reference of growth in economic matters as well in the generation of employment in the country. (Portfolio - Economy and business news in Colombia and, 2013).
That is why, with this work, I want to propose a CMI Model for HR areas in Call Center companies in Colombia, integrating Excel templates with simple structures easy to read and interpret, and are like a form of communication of the strategy towards the employees, allowing all of them to implement the corresponding actions for compliance and achievement the key management indicators. Also, this work will serve as a reference for other companies and industries. The methodology that I propose is based on the book The Balanced Scorecard by Robert S. Kaplan and David P. Norton.
Ficheros en el ítem
