Calidad en servicios educativos: Análisis del instrumento SERVQUAL

Abstract

Este estudio examina la opera-tivización de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y educativo como son las bibliotecas universitarias.

El análisis realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios públicos y educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones.