Gestión Eficiente y Compromiso con el Usuario: Propuesta y Diseño de una Carta de Servicios para el SANNEE y el SOA

Abstract

El presente trabajo de fin de máster tiene como propósito principal el diseño de una propuesta de carta de servicios para el Servicio de Atención a las Necesidades Especiales (SANNEE) y el Servicio de Orientación al Estudiante (SOA) de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). El objetivo central es transformar la actual gestión administrativa llevada a cabo por ambos servicios en un compromiso público de transparencia y calidad, asegurando la igualdad de oportunidades para el estudiantado con Necesidades Específicas de Apoyo Educativo (NEAE). La metodología empleada se basa en un enfoque técnico-descriptivo estructurado en varias fases. Se ha realizado un análisis exhaustivo de los informes anuales de seguimiento de los seis últimos cursos académicos, integrando los resultados del Índice de Percepción Neta (IPN) y una matriz de diagnóstico de fortalezas y debilidades bajo el marco de la norma UNE 93200 y la metodología AEVAL. Los resultados principales consisten en la definición de ocho compromisos de calidad con sus respectivos indicadores y objetivos a alcanzar. Estos incluyen, entre otros, la optimización de los tiempos de respuesta ante solicitudes, la formación docente en Diseño Universal para el Aprendizaje (DUA) y la garantía de implementación de recursos adaptados. Como conclusión, se evidencia que la implementación de esta carta de servicios permitirá reducir el "vacío de visibilidad" detectado, garantizando una gestión eficiente de los procesos y proyectando a la institución hacia futuros modelos de excelencia y certificación externa.