Score de gestión de llamadas en recuperación de cartera

Abstract

En el proceso de recuperación de cartera existe varios factores y canales de comunicación que intervienen en la gestión de recuperación. Este trabajo se centra en la valoración de la comunicación que se establece entre un gestor y el socio a través de un callcenter, y está orientado a calificar la respuesta del socio, enmarcándola en la aceptación o el rechazo ante la notificación realizada por el gestor indicándole que tiene valores pendientes de pago. Con estos resultados, se trata de ayudar a mejorar los protocolos de comunicación, además de brindar un historial de calificación para que en futuras llamadas cualquier gestor identifique la clase de socio con el que va a comunicarse.

Utilizando reconocimiento de voz y el análisis de sentimientos se determina la polaridad de la respuesta, a través de aprendizaje automático supervisado con algoritmos de clasificación obteniendo clasificaciones buenos con una eficiencia superior al 80% para determinar la relevancia de la respuesta y posteriormente la polaridad e la misma.