Gestión Eficiente y Compromiso con el Usuario: Propuesta y Diseño de una Carta de Servicios para el SANNEE y el SOA - de la Torre-Fernández, Esther (My University, 2026)
El presente trabajo de fin de máster tiene como propósito principal el diseño de una propuesta de carta de servicios para el Servicio de Atención a las Necesidades Especiales (SANNEE) y el Servicio de Orientación al Estudiante (SOA) de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). El objetivo central es transformar la actual gestión administrativa llevada a cabo por ambos servicios en un compromiso público de transparencia y calidad, asegurando la igualdad de oportunidades para el estudiantado con Necesidades Específicas de Apoyo Educativo (NEAE). La metodología empleada se basa en un enfoque técnico-descriptivo estructurado en varias fases. Se ha realizado un análisis exhaustivo de los informes anuales de seguimiento de los seis últimos cursos académicos, integrando los resultados del Índice de Percepción Neta (IPN) y una matriz de diagnóstico de fortalezas y debilidades bajo el marco de la norma UNE 93200 y la metodología AEVAL. Los resultados principales consisten en la definición de ocho compromisos de calidad con sus respectivos indicadores y objetivos a alcanzar. Estos incluyen, entre otros, la optimización de los tiempos de respuesta ante solicitudes, la formación docente en Diseño Universal para el Aprendizaje (DUA) y la garantía de implementación de recursos adaptados. Como conclusión, se evidencia que la implementación de esta carta de servicios permitirá reducir el "vacío de visibilidad" detectado, garantizando una gestión eficiente de los procesos y proyectando a la institución hacia futuros modelos de excelencia y certificación externa.
The main purpose of this master's thesis is to design a Service Charter proposal for the Special Needs Support Service (SANNEE) and the Student Guidance Service (SOA) at the International University of La Rioja (UNIR). The central objective is to transform the current administrative management performed by both services into a public commitment to transparency and quality, ensuring equal opportunities for students with Specific Educational Support Needs (SEN). The methodology employed is based on a technical-descriptive approach structured in several phases. A comprehensive analysis of the annual monitoring reports for the last six academic years was conducted, integrating the results of the Net Perception Index (NPI) and a diagnostic matrix of strengths and weaknesses under the framework of the UNE 93200 standard and the AEVAL methodology. The main results consist of the definition of eight quality commitments (C1-C8) with their respective indicators and objectives to be achieved. These include, among others, the optimization of response times for requests, faculty training in Universal Design for Learning (UDL), ensuring the implementing of adapted resources. In conclusion, it is evident that the implementation of this Service Charter will help reduce thew identified "visibility gap," ensuring efficient process management and projecting the institution toward future models of excellence and external certification.
Keywords: carta de servicios; calidad universitaria; NEAE; UNE 93200; inclusión educativa; gestión por procesos; service charter; university quality; SEN; inclusive education; process management; Máster Universitario en Evaluación de la Calidad y Procesos de Certificación en Educación Superior