La experiencia emocional del cliente con la empresa como forma de diagnosticar la situación y tomar decisiones estratégicas en marketing. - Giner Crespo, Vicente; Cerdá Suárez, Luis Manuel; Saldaña Larrondo, Dulce Eloísa (Dykinson, 2024)
La toma de decisiones estratégicas en marketing implica la realización previa del plan de marketing estratégico de la empresa, el cual, está formado por tres etapas principales. La primera de ellas es la fase de análisis y diagnóstico de la situación. Esta fase es fundamental para poder avanzar a la siguiente, en la cual, tendremos que formular y proyectar a futuro los objetivos que queremos lograr respecto a cada una de las 4Psdel Marketing Mix y las estrategias correspondientes a implementar para lograrlos. Esta primera fase se refiere por tanto principalmente a obtener toda la información necesaria para saber de dónde venimos y donde estamos. En los últimos años y debido principalmente a la saturación de los mercados fruto esta de los altísimos niveles de competencia existentes, obligan a las empresas a mantener unos estándares de calidad altísimos como requisito mínimo para poder atender y satisfacer con éxito las necesidades de unos clientes que son cada vez más exigentes. Este escena-rio de máxima exigencia por parte de los consumidores ha propiciado que las empresas/marcas tengan que buscar nuevos factores diferenciales que les permitan lograr ventajas competitivas capaces de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y, por tanto, lograr su fidelidad y recomendación. Ya no basta con hacer las cosas excepcionalmente bien, ya que este se ha convertido en un requerimiento mínimo por parte de los compradores, sino que además hay que lograr enamorar,vincular emocionalmente a los clientes generando entre ellos y la empresa/marca una relación de compromiso reciproco. Y es precisamente ahí donde entran en escena las . Ya no basta que las empresas/marcas apelen a los , que es lo que se ha hecho durante décadas, sino que ahora también es necesario generar entre la empresa/marca y su público objetivo un <vínculo emocional>.
Keywords: experiencia de cliente; diagnostico de la situación empresarial; marketing