La experiencia de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio empírico en los sitios web de viajes
Fecha:
2017Palabra clave:
Revista / editorial:
Investigaciones TurísticasTipo de Ítem:
Articulo Revista IndexadaDirección web:
https://investigacionesturisticas.ua.es/article/view/9474
Resumen:
El propósito del presente trabajo de investigación fue conocer la relación entre las principales dimensiones que forman la calidad de servicio online (experiencia de compra, diseño, seguridad, información y comunicación) con la satisfacción de los usuarios de los sitios web de viajes. Se utilizaron técnicas cualitativas y cuantitativas para analizar dicha relación. Los resultados de análisis mostraron que si existe una relación entre dichas dimensiones analizadas y la satisfacción de los usuarios, siendo la experiencia de compra la más determinante y la comunicación la que menos. Por lo tanto, los sitios web de viajes deben mejorar la interactividad con los usuarios mediante la utilización de los Medios Sociales y así poder mejorar la percepción de la calidad del sitio web de viajes.
Descripción:
This research project aims to identify the relationship between the principal dimensions that contribute to ensuring the quality of online service (shopping, design, security, information and communication experience) and the satisfaction of the users of travel websites. The methodology used consists of in-depth interviews and a review of the literature to identify the dimensions that can be identified as comprising the quality of service and satisfaction. After proposing the conceptual model, the survey technique is used to measure each of the items. For the results, the factorial analysis is used for the exploratory phase and the structural equations for the confirmatory phase. In conclusion, we can affirm that there is a positive relationship between the dimensions that comprise the quality of service in travel websites and the satisfaction of users. Specifically, the dimensions of communication and information have a determining role in the satisfaction of the services of travel websites.
